Can you keep a secret ?

早上從亂七八糟的書桌上翻到一份有問題的帳單，因為之前一直忙著，桌上的東西又零零散散的，不知不覺也拖了好久，幾乎忘了這件事。

故事大概是這樣的：去年九月份的時候辦了一張類似百貨公司聯名卡的東西，結果十月的時候帳單就出錯，又是說我沒付錢又是要我多付錢的，打電話去吵了一吵，當下就把卡給停了。上個月，對，沒錯，就是事隔半年後的上個月，我突然又收到這張卡的帳單，居然說我欠了三百七十幾塊，最離譜的是，其實我上個月也沒注意到這個帳單，直到這個月才發現，這下子可好，這個月寄來的帳單還算上了利息，變成了我欠他們四百多塊。

想當然爾，這是一定得打電話去弄清楚的，不然這樣利滾利的一直下去，也許下次朋友們看到我是在什麼專題報導上，關鍵字大概就是什麼「七年級草莓族、Y世代卡奴、海外大筆負債、信用破產」之類的，所以早上花了點時間打給客服。在按了無數次的按鍵之後（註），終於有個客服人員接聽了我的電話，聽我說明了我的狀況，再轉接到專門負責這方面問題的部門。接聽我電話的是一個男性客服人員，在聽了我的狀況之後，再經過確認，証實我的帳戶確實已經中止，他也不知道現在帳戶裡的餘額是打哪兒來的。所以他說，那陳小姐不然這樣吧，我們把簽名收據和帳單寄給你，你確認一下簽名是不是你的，再打電話和我們確認是不是有問題。聽到這裡其實我有點不以為然，我停掉那麼久的卡，突然又寄帳單來，還要我對帳，不是很莫名其妙嗎？所以我還特別問了一下，這是程序上必須做的事嗎？有沒有更方便一點的解決方法？那人很堅持說，就是這樣，一定要這樣。當下雖然覺得不是很合理，還是勉為其難的接受了。

過了一會兒，這個人又說，去年九月的帳單已經太久遠了，所以要我多付三塊錢，才可以把這個帳單寄給我。到這個時候我覺得真是不合理到極點了，我說你是不是在和我開玩笑，我已經取消半年多的戶頭是你們不知道哪裡搞錯了，現在我還要自己付錢才能看明細？我根本就沒用的卡，你一直要說我有用？那人居然說，你也不確定你家裡是不是除了你之外還有人在用，我是在幫忙你，才要妳付三塊錢看帳單的啊。我就覺得很生氣，我說，我當然很確定我家除了我之外沒有人用（廢話，我就是我家，你要賴說我卡被盜用還合理一點，幹嘛要賴說我家的人偷用），要確認簽名要寄明細從頭到尾是你給我的選項，再說我卡都停了那麼久了，如果有餘額你們當初會讓我停卡嗎？他的回答是這很難說，不是沒有這個可能。好，那我說就算有餘額，我十月停卡你十一月十二月來要錢也比較合理吧，我覺得我自己很配合你們的程序了，為什麼還要我多付錢（我覺得他們應該主動把明細寄來，因為是他們的問題）？說到這裡，很明顯電話兩頭的人陷入僵局，反正他就很堅持他是在幫助我，所以我一定要付三塊錢就對了。

平常我可能會覺得不過就三塊錢，當做花錢消災，可是這次卻不知道怎麼搞的，完全是一股莫名的堅持支持著我，讓我繼續用憋腳的英文吵著無聊的架。後來我又問， 那現在寄來的明細是寄去年九月的給我還是去年九月到這個月的給我？他說是九月的。我就更生氣了，如果只是寄去年九月的給我，那我要怎麼証明我有付過錢（好歹你也寄十月的來吧）？到最後，這位客服人員很失禮又不耐煩的說，三塊錢也沒什麼大不了，問我到底要不要付。當時真是覺得太差勁了，我也知道三塊錢沒啥大不了的，光是花了老半天和你吵吵鬧鬧的電話費都不只三塊錢吧，我只是很不喜歡那種敷衍人的態度，你明明是在做你的工作，為什麼語氣卻好像是，你是義務性的幫忙我一樣，弄得倒像是我不識好歹。

最後的最後，我說我必須要確認幾件事。一是我的帳戶確實關掉了，我不希望再收到任何帳單說我欠錢不還。再來，我要留下你的名字和員工編號，他和我說了一個名字，然後說沒有員工編號。雖然我不相信，也覺得名字可以隨便亂講，不過因為自己公司內部的經驗，讓我覺得對於 outsourcing 的服務品質實在不用太苛求，再者我也不是真心要投訴什麼，就這樣算了吧。到最後，我請他把電話接給其他人，因為我不想再和他講，希望可以接到其他職階較高的人。於是我被放到忙線中的等待音，等了一下子，手機居然沒電了，就這樣斷線了。

故事就要這樣潦草地結束了嗎？當然不是，故事真正的結尾比這樣更蠢一點。

後來我又重新打了一次客服專線，一切又從頭來過，又重新講了一次我的狀況。這次遇到的是一個講話低沈而緩慢的男性客服人員，一開始我有點心急，又在氣頭上，呼嚕呼嚕自顧自地講個不停，對方還是一貫地慢條斯理，要我不要急，還重覆了我的問題。這樣一來，火氣就先消了一半了。再來，他說幫我查查看是怎麼回事，一查之下才發現，是他們之前電腦出錯，所以寄了一張三百多塊的支票給我，聽說我還把它給兌了，後來電腦更正錯誤，才會變成我欠他們錢。對於這樣的事我一點印象也沒有，連忙查了一下銀行帳戶的明細，才發現，好像真的有這回事……可能的情況是，不知道哪天收到了支票，也搞不清楚是誰寄來的，反正寫的是我的名字，我就把它給兌了存進銀行裡了。

是的，故事就這樣結束了，原來是他們的電腦出了錯，我也隨隨便便看到錢就收起來地兌了人家的支票。一切謎底都解開了。後來那人幫我扣掉了利息的部份，要我把支票票面的金額付回去就解決了。

後來的想法是，人的態度對事情的處理會有很大的影響。一開始氣急敗壞地吵了半天，浪費了一堆時間，其實只要雙方火氣都小一點，像是他再重新把資料查清楚，或是我不要太急於否定別人提出的可能性，也許事情的處理上會順利很多。這件事的本身在我看來，是雙方都有問題的，而我從頭到尾都太堅持我是絕對正確的一方，雖然說顧客永遠是對的，但是不可否認地是我在無意間也有一些疏忽（諸如見錢眼開之類的）。比較起來，後來遇到的那位客服的處理方式成熟而圓潤得多，說真的，當時我聽到他溫和的語氣，也會覺得自己的急躁非常地突兀無禮。

總之就是，行走江湖的豪氣和狠勁是一定要的，可是在很多時候，沈穩和溫婉的態度也是不可或缺的。還有，下次不要看到支票就亂亂存了。